Menurut data, 86% pelanggan nggak masalah bayar lebih asal dilayani dengan pengalaman yang memuaskan. Tapi, mengejutkannya, hanya 8% bisnis yang benar-benar mampu memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.
Angka ini jadi pengingat penting: di tengah persaingan digital yang semakin sengit, membangun hubungan dengan pelanggan atau yang dikenal dengan customer relationship bukan lagi pilihan tapi kebutuhan. Tapi, apa itu customer relationship sebenarnya?
Yuk, kita kupas lebih dalam apa itu customer relationship, jenis-jenisnya, manfaatnya, hingga strategi jitu membangunnya di era digital sekarang ini.
Apa Itu Customer Relationship?
Customer relationship adalah proses membangun dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan mulai dari sebelum membeli, saat transaksi, hingga setelah penjualan. Tapi masih banyak yang bingung, apa itu customer relationship dan bagaimana perannya dalam pertumbuhan bisnis?
Secara sederhana, customer relationship bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan konsisten agar mereka terus kembali dan bahkan merekomendasikan brand-mu ke orang lain. Jadi, apa itu customer relationship? Ini adalah fondasi kepercayaan antara bisnis dan pelanggan.
Seringkali, istilah ini disamakan dengan customer service atau customer experience. Padahal, ada perbedaan penting:
-
Customer service: layanan saat pelanggan menghadapi masalah atau butuh bantuan.
-
Customer experience: keseluruhan interaksi dan kesan yang pelanggan rasakan selama terhubung dengan brand.
-
Customer relationship: hubungan jangka panjang yang dibangun melalui service, komunikasi, dan nilai tambah lainnya.
Dengan memahami apa itu customer relationship, kamu bisa mengembangkan pendekatan yang lebih personal dan strategis untuk mempertahankan pelanggan.
Jenis-Jenis Customer Relationship
Mengetahui apa itu customer relationship saja tidak cukup kamu juga perlu tahu jenis-jenis pendekatannya. Berikut beberapa bentuk customer relationship yang umum digunakan bisnis:
| Jenis Relationship | Penjelasan |
|---|---|
| Personal Assistance | Bantuan langsung via chat/telepon. |
| Dedicated Account Manager | Satu staf khusus untuk satu klien (cocok untuk B2B). |
| Self-Service | Pelanggan cari solusi mandiri via FAQ/forum. |
| Automated Service | Chatbot dan sistem otomatis lainnya. |
| Co-Creation | Pelibatan pelanggan dalam pengembangan produk. |
| Collective Communication | Interaksi dua arah di komunitas pelanggan. |
Kamu bisa menggabungkan jenis-jenis di atas sesuai dengan gaya bisnismu. Jadi saat ada yang tanya apa itu customer relationship, kamu sudah tahu itu adalah strategi fleksibel untuk menjalin relasi yang tahan lama.
Manfaat Customer Relationship untuk Bisnis
Setelah tahu apa itu customer relationship, sekarang saatnya pahami mengapa ini penting:
-
Loyalitas meningkat: Pelanggan merasa dihargai dan lebih setia.
-
Repeat order dan referral naik: Mereka senang merekomendasikan produkmu.
-
Biaya akuisisi menurun: Menjaga pelanggan lama lebih hemat daripada cari yang baru.
-
Peluang upsell dan cross-sell meningkat: Karena kamu paham kebutuhan pelanggan.
-
CLV (Customer Lifetime Value) naik: Pelanggan memberikan nilai lebih selama waktu.
Intinya, menjawab pertanyaan apa itu customer relationship bukan sekadar teori tapi strategi praktis untuk menciptakan bisnis yang berkelanjutan.
Baca juga: Cara Follow Up Customer Lama Agar Kembali Order (Tips Update 2025)
Strategi Membangun Customer Relationship yang Efektif
Setelah tahu apa itu customer relationship dan manfaatnya, kamu pasti ingin tahu cara membangunnya. Berikut beberapa langkah efektif:
-
Gunakan Teknologi dan CRM
CRM membantu mencatat semua interaksi pelanggan dalam satu sistem. -
Personalisasi Komunikasi
Kirimkan pesan yang relevan sesuai riwayat pembelian pelanggan. Ini bentuk nyata dari implementasi customer relationship. -
Respon Cepat dan Empatik
Pelayanan yang cepat dan ramah menunjukkan bahwa kamu peduli. -
Bangun Komunitas Pelanggan
Forum atau grup loyal bisa jadi tempat tumbuhnya kepercayaan. -
Berikan Apresiasi
Loyalty program atau ucapan ulang tahun? Sederhana tapi bermakna. -
Edukasi Pelanggan
Konten seperti tutorial, tips, atau info produk bisa bantu pelanggan merasa lebih dekat dengan brand-mu.
Semua ini adalah aplikasi nyata dari pemahaman mendalam tentang apa itu customer relationship dalam praktik.
Studi Kasus: Sukses Bangun Hubungan Pelanggan
Gojek – GoClub dan Penguatan Loyalitas
Gojek meluncurkan GoClub sebagai loyalty program yang memberi rewards berdasarkan aktivitas pengguna. Lewat personalisasi benefit, Gojek membangun kedekatan dan meningkatkan retensi pelanggan, terutama untuk layanan GoRide dan GoFood.
Netflix – Personalisasi Berdasarkan Data
Netflix memanfaatkan data tontonan untuk memberi rekomendasi personal ke tiap pengguna. Hasilnya? Pengguna merasa lebih ‘nyambung’ dan betah berlama-lama. Ini contoh terbaik dari co-creation dan automated service berbasis data.
Metrik Mengukur Customer Relationship
Biar tahu apakah strategi kamu berhasil atau nggak, kamu perlu pantau metrik-metrik berikut:
-
NPS (Net Promoter Score)
Mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand kamu ke orang lain. -
Retention Rate
Persentase pelanggan yang tetap aktif menggunakan produk/jasa dalam periode waktu tertentu. -
Customer Churn Rate
Ini adalah lawan dari tingkat retensi berapa banyak pelanggan yang memutuskan untuk nggak lanjut. -
Average Resolution Time
Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan atau pertanyaan pelanggan. -
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Nilai kepuasan pelanggan biasanya diambil dari survei yang dikirim setelah mereka selesai transaksi atau dilayani.
Dengan pantauan berkala, kamu bisa evaluasi dan tingkatkan strategi customer relationship secara lebih terarah.
Tantangan dalam Customer Relationship & Solusinya
Walaupun penting, membangun hubungan pelanggan nggak selalu mulus. Beberapa tantangan yang sering muncul:
-
Data Pelanggan Terpencar
Informasi pelanggan tersebar di berbagai sistem hasilnya analisis jadi sulit.
Solusinya: pakai CRM yang bisa ngumpulin semua data pelanggan di satu tampilan dashboard. -
Komunikasi Antar Tim Lemah
Tim marketing, sales, dan CS nggak sinkron.
Solusi: Buat SOP dan sistem kolaborasi digital antar divisi. -
Kurang Follow-up Otomatis
Banyak calon pelanggan yang akhirnya hilang karena nggak ditindaklanjuti dengan cepat.
Solusi: Gunakan automation tools untuk reminder atau nurture leads secara berkala.
Tantangan ini bisa kamu atasi asalkan punya sistem kerja yang terstruktur dan berorientasi pelanggan.
Tren Customer Relationship 2025
Tahun 2025 membawa banyak perubahan dalam cara bisnis menjalin hubungan dengan pelanggan. Berikut tren yang perlu kamu perhatikan:
-
Omnichannel Experience
Pelanggan ingin pengalaman yang konsisten, entah mereka datang dari Instagram, WhatsApp, atau website. -
Predictive Analytics
Dengan teknologi, kamu bisa tahu apa yang dibutuhkan pelanggan bahkan sebelum mereka sadar akan kebutuhannya. -
Voice AI dan Chatbot Canggih
Interaksi lewat suara makin populer, terutama untuk layanan cepat dan hands-free. -
Conversational Commerce
Pembelian langsung lewat chat seperti WhatsApp makin umum dan efektif. -
Integrasi WhatsApp API & CRM
WhatsApp bukan cuma aplikasi chat tapi juga jadi channel CRM utama di banyak bisnis.
Mengikuti tren ini bikin brand kamu tetap relevan dan selangkah di depan kompetitor.
FAQ Seputar Apa Itu Customer Relationship
1. Apa itu customer relationship dalam bisnis?
Customer relationship adalah proses membangun dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, dari sebelum membeli hingga setelah transaksi selesai.
2. Kenapa penting tahu apa itu customer relationship?
Karena hubungan yang kuat bikin pelanggan loyal, lebih sering repeat order, dan bahkan jadi promotor gratis untuk bisnismu.
3. Apa bedanya customer relationship dengan customer service?
Customer service fokus pada bantuan saat ada masalah, sementara customer relationship mencakup keseluruhan hubungan jangka panjang.
4. Apa contoh nyata dari customer relationship?
Misalnya program loyalitas seperti GoClub dari Gojek, atau rekomendasi personal di Netflix berdasarkan riwayat pengguna.
5. Gimana cara memulai membangun customer relationship?
Mulai dari memahami kebutuhan pelanggan, gunakan CRM, personalisasi komunikasi, hingga aktif membangun komunitas pelanggan.
Kesimpulan
Membangun customer relationship bukan cuma soal menjaga pelanggan tetap beli, tapi bagaimana kamu menciptakan pengalaman yang bikin mereka betah, loyal, dan bahkan jadi bagian dari perjalanan brand kamu.
Di era digital yang serba cepat ini, pendekatan relasional jauh lebih powerful daripada pendekatan transaksional.
Sudah siap membangun customer relationship yang tahan lama?
Yuk, mulai dari sekarang pelajari strategi bisnis online yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnismu di Xposure Indonesia.
